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ojiinaoto’s blog

ビジネスや教育にまつわるエッセイブログ 。amazonおすすめつきです❗

【一流のコンシェルジェから学ぶ】共感

メールマガジンからとても心暖まる感じの記事でしたので掲載します❗

■■□―――――――――――――――――――□■■  「世界が認めた超一流コンシェルジュの仕事の流儀」  阿部 佳氏(グランドハイアット東京コンシェルジュ)      ※『致知』2015年9月号      特集「百術は一誠に如かず」より □□■―――――――――――――――――――■□□ 中でも印象的だったのは共感することの大事さです。 例えば、「落とし物をした」と言われた時、 普通はとにかくすぐそれを解決しようとするわけですよ。 「何を落としたの」 「いつまで持ってたの」って。 もちろんそれは必要なんですけど、 まず寄り添ってあげないとお客様と繋がらない。 気持ちが合わさっていかない。 まず「不安ですよね」って共感する。 それをしないと、解決の仕方って本当は見つからないんですよ。 形としてはカウンターを隔てて対面しているんですけど、 向かい合うものではなく、 寄り添っていかにお客様を安心させるか、 気持ちを楽にさせるかということが大事なんだと気づきました。 ――相手の立場に立つ、と。 あくまでも相手の気持ちですね。 相手の立場に立って考えているうちは自分なんですよ。 そうじゃなくて相手の気持ちになる。 これは難しいですけど、お客様はどうしてほしいか、 この人の気持ちとしては何を求めているんだろうという、 言葉の奥にある真意を掴むことを軸に考えていくんです。 ――そうやってゼロから仕事を確立されていったわけですね。 そうですね。当時はとにかく出てくる質問、 すべてが初めてでしたし、 私たちのところに来られるお客様はほとんどが外国人ですから、 面白いことを言う人たちもいっぱいいました。 「鷹狩りを見たい」とか 「僕は庭石を売っているんだけど、  どこへ行ったらいい」とか。 もっと強烈だったのは 「昔の私の知り合いを捜してくれ」 とか 「僕の家のリビングにかかってる絵と同じ作者の絵を買いたい」 とかね(笑)。 いまと違ってインターネットのない時代ですから、 電話を駆使して知っている人に お話を聞いて、聞いて、聞いて、 この人と思えば会いに行く。 そうやって一つひとつの依頼に応えていきました。